[Manual] Gestão de Reclamações (Exclusivo PT)

Gestão de Reclamações



Neste 'manual' vou passar a esclarecer vários pontos que nos favorecem tanto no negócio como em questões pessoais. Disfrutem.



1. Tipos de Clientes
2. Momento da Verdade
3. Conceito de Reclamação
4. Importância da qualidade do Serviço
5. Emoção Vs Lógica
6. Gestão de Reclamações
7. Expressões que não deve ser utilizadas
8. Escuta activa
9. Tipos de Reclamação



Cliente inseguro

É um cliente que demora muito tempo a escolher o que pretende, testa infinitamente a paciência do Colaborador que o atende.

Este tipo de cliente não consegue decidir sozinho e por isso precisa de uma opinião segura e firme por parte da Empresa.
Para atender bem este tipo de cliente, o melhor será apresentar o mínimo de opções possíveis.


Cliente distraído

É aquele cliente que não se concentra num assunto de cada vez.
Ao mesmo tempo que o estamos a atender está ao telemóvel, por exemplo.

Este tipo de cliente precisa que o colaborador lhe lembre constantemente todos os detalhes do seu pedido. Por isso é fundamental que esteja sempre atento e pronto a manter o cliente informado.


Cliente Dominador

Este tipo de cliente é o mais difícil porque tem uma forte opinião sobre os produtos/serviços. Não gosta de ser influenciado e adora influenciar os outros.

As principais formas de lidar com este cliente são:

° Preste atenção às suas opiniões, valores e maneiras de pensar;

° Ele é vaidoso, egocêntrico e gosta de ser elogiado;

° Utilize a vaidade para realizar uma melhor comunicação e por consequente venda.



O Momento da Verdade é o Primeiro contacto que o cliente tem com a empresa, é neste e apenas neste momento que se pode ganhar ou perder uma relação.

É tudo o que o cliente sente, cheira, ouve, lê e vê.





Considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação à posição assumida pela empresa ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta.



Aumento da Concorrência

A sobrevivência das empresas depende da sua competitividade, sendo que é o bom serviço ao cliente que confere essa capacidade.

Mais esclarecimentos dos consumidores

Produtos/Serviços de qualidade associados a preços realistas são a base mas, não são tudo.
Os consumidores querem além disso ser bem atendidos e só voltam a comprar onde gostaram.

O serviço ao cliente tem sentido económico

É vital aumentar o número de clientes e manter os que têm. Um bom serviço ao cliente ajuda a que isso aconteça.



Porque é depois de uma situação difícil que nos lembramos, "deveria ter dito".

Porquê ?

Porque naquele momento estamos a lidar com a parte Emocional do cérebro. Por isso é que é importante que o cliente passe primeiro para a parte Lógica.



Emocional:

Quer desabafar
Quer ser Ouvido
Quer expor o seu ponto de Vista
Quer uma solução.

Logica:

Analisar uma Situação
Entender o nosso ponto de vista
Ter uma celebre resolução do problema.



Existem sete pontos cruciais para que consigamos gerir uma reclamação eficazmente ! São eles:

1. Manter a Calma

Devemos conhecer os sinais que o nosso corpo nos dá quando perdemos a calma, tomem por exemplo:

Suar
Tremer
Fechar o punho

Ao conhece-los podemos controla-lo. Quando vamos resolver uma reclamação, não devemos ir com um pensamento negativo.

Se conseguirem controlar os sinais do vosso corpo, e conseguirem controla-los será muito mais fácil gerir a reclamação pois o cliente irá notar segurança no nosso discurso.

2. Deixar o Cliente desabafar, não interromper

Mesmo que nós (Empresa) já tenhamos a resposta para o cliente temos de deixa-lo falar porque ele ainda não está pronto para ouvir a nossa resolução para o seu problema. Este passo é importante para que o cliente passe do estado Emocional para o Lógico (Só assim conseguiremos traze-lo para o nosso lado).

3. Reafirmar ou Reformular

Repetir a versão do cliente, ou reformular pela positiva o que o cliente disse para que o mesmo perceba que nós lhe estamos a dar toda a atenção que o mesmo merece, valorizamos o cliente, fidelizamos o mesmo.

4. Encontrar um acordo

Se não existir acordo possível, aceitar o ponto de vista do cliente e lamentar a situação, mais uma vez trazer o cliente para o lado Lógico.

5. Mostrar empatia

Isto é mostrar que percebemos o seu ponto de vista, valorizar sempre o cliente é um ponto-chave que nos levará ao sucesso da gestão da reclamação e da fidelização do cliente.

6. Confronto Gentil

Saber o nome do cliente e chama-lo pelo mesmo, é importante porque ajuda a acalma-lo e sentir-se-à valorizado.

Na realidade quero ajuda-lo, mas enquanto continuar com essa expressão oral acho que será difícil. (Usar quando o cliente é rude, mal educado e quando grita)

Deixe-me fazer mais por si (Usado para que o cliente nos conceda a oportunidade de melhorar a situação, valorizando mais uma vez o mesmo).

Se por acaso notarem inflexibilidade por parte do cliente, usem a seguinte expressão

Vai deixar-me resolver o seu problema ?

O cliente neste caso, nunca vai dizer que não, pois é o que o mesmo pretende. Ele notará em nós preocupação em ajuda-lo e profissionalismo acima de tudo.

7. Resolução do Problema

Dar a resolução do problema ao Cliente.
Dar novo prazo de conclusão da mesma e cumprir o prazo à risca.
Garantir que tudo faremos para que não volte a acontecer.


Muitas vezes o cliente assume que temos razão mas RARAMENTE pede desculpa, tem uma forma subtil de o fazer, tal como:

"Eu sei que você não tem culpa, mas.."

Neste momento o cliente já passou do lado emocional para o lado lógico (Sucesso!!!)

Expressões que não devem ser utilizadas

Verbais:

"Não posso"
"Não e não sei"
"Acalme-se"
"Devia ter dito/feito"
"Porque é que não fez.."

Corporais:

Punho cerrado
Desviar o Olhar
Cruzar os braços



Importância de ouvir o cliente

Existem quatro passo para nos ajudar a comunicar com mais clareza:

1. Abstrairmos-nos do que se passa à nossa volta e unicamente ouvi-lo
2. Tomar notas
3. Escuta activa (Postura corporal e Palavras atentas 'compreendo, sim, com certeza, entendo')
4. Reafirmar ou Reformular



Qualquer dúvida, disponham ! :-)